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在线客服绩效考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业务指标

30%

客户咨询处理时效

根据实际处理时间与标准流程完成度进行评分，时间越短且流程合规，得分越高。

10

核心业务指标

30%

客户问题解决率

根据问题是否被准确解决并反馈给客户进行评分，解决率越高，得分越高。

15

核心业务指标

30%

客户满意度评分

通过客户评价系统收集的满意度评分进行评分，评分越高，得分越高。

10

核心业务指标

30%

客户投诉处理时效

根据客户投诉处理时间与标准流程完成度进行评分，时间越短且流程合规，得分越高。

15

核心业务指标

30%

客户问题复访率

根据客户再次咨询或反馈的次数进行评分，复访率越低，得分越高。

5

客户满意度

25%

客户满意度评分

通过客户评价系统收集的满意度评分进行评分，评分越高，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户反馈及时率

根据客户反馈的及时性进行评分，及时反馈率越高，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户表扬率

根据客户表扬或推荐的次数进行评分，表扬率越高，得分越高。

5

客户满意度

25%

客户投诉处理满意度

根据客户对投诉处理结果的满意度进行评分，满意度越高，得分越高。

5

客户满意度

25%

客户满意度提升率

根据客户满意度的变化情况评分，提升幅度越大，得分越高。

5

服务响应效率

20%

服务响应时效

根