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线上咨询应答处置工作回顾

我在本地政务服务中心的线上咨询应答岗工作快五年了，近一段时间以来，我们完成了新一阶段的工作任务，回头梳理这大半年多来的所有咨询应答处置工作，感慨挺多的。线上咨询现在早已经成为群众找部门办事、问政策最优先选择的渠道，不用跑线下排队，随时都能问，对群众来说方便，对我们来说，肩上的责任也更重。这篇回顾我就从实际工作出发，梳理整体运转情况、处置实践和总结出的经验教训，也为接下来的工作打好基础。

1线上咨询应答处置工作的整体基础运转情况

我们这个岗对接全市所有政务服务类的线上咨询诉求，这段时间工作能有序推进，全靠前期搭好的框架，具体来说主要是两方面的基础工作。

1.1多渠道诉求归集与基础应答体系搭建

现在群众咨询的渠道特别分散，最开始我们也出过漏单的问题，比如说政务服务网一个渠道，官方公众号一个入口，本地市民论坛还有留言咨询板，还有12345政务服务热线转来的线上诉求，之前各管各的，经常有群众留言一个星期没人回，群众意见很大。后来我们做了统一改造，把所有渠道的咨询诉求都归集到同一个后台坐席系统，不管群众从哪个渠道进来，都会自动分配给空闲的坐席，超时没接的还会自动提醒轮值组长，从根子上解决了漏单的问题。在此基础上我们还搭了动态更新的常见问题知识库，把群众问得最多的一千多个问题按业务分类整理，每个问题都有统一的应答口径，群众咨询的时候先由智能客服匹配解答，智能客服解