客服专员服务规范及问题解决能力绩效评定表.docxVIP

客服专员服务规范及问题解决能力绩效评定表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

服务态度与规范（30%）

30%

观察记录客服专员在通话或在线互动中使用礼貌用语的频率，每次遗漏视为1次扣分，满分为10分，扣完为止。

10

服务态度与规范（30%）

30%

统计客服专员处理客户首次响应时间，平均响应时间超过30秒的，每增加1秒扣0.5分，扣完为止。

8

服务态度与规范（30%）

30%

通过系统核查客服专员提交的客户会话记录是否包含客户信息、问题描述、解决措施等必要内容，缺失一项扣2分。

8

服务态度与规范（30%）

30%

考勤记录、会议出勤、加班申请情况作为参考，迟到一次扣1分，早退扣1分，无故缺勤扣5分。

7

服务态度与规范（30%）

30%

通过日常观察和管理人员检查，每次未按规范着装扣2分。

7

问题识别与处理（25%）

25%

对客服专员处理的客户问题进行分类准确率评估，以历史案例为样本，每次分类错误扣3分。

8

问题识别与处理（25%）

25%

统计客服专员首次接触顾客问题即刻解决的比率，低于95%的每1个百分点扣1分。

8

问题识别与处理（25%）

25%

处理复杂问题时记录实际解决时间与1小时标准的差距，超出每5分钟扣2分，且方案需明确可行。

7

问题识别与处理（25%）

2