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通信运营商客户服务满意度绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（40%）

问题解决效率

1.能够迅速响应客户问题；2.在3分钟内给出初步解决方案；3.避免客户重复提问。

20

客户满意度（40%）

客户满意度调查得分

1.客户满意度调查得分高；2.客户反馈积极；3.顾客投诉率低。

20

客户满意度（40%）

客户留存率

1.客户续约率高；2.顾客流失率低；3.客户对服务满意。

20

客户满意度（40%）

客户推荐率

1.客户主动推荐他人使用服务；2.客户口碑好；3.客户忠诚度高。

20

服务态度与技巧（20%）

服务态度

1.对客户友好；2.面对客户不满时能保持冷静；3.遇到困难时积极寻求解决方案。

10

服务态度与技巧（20%）

沟通技巧

1.语言表达清晰；2.倾听客户需求；3.及时反馈信息。

10

服务态度与技巧（20%）

问题解决能力

1.熟悉业务流程；2.能够快速定位问题；3.提供有效的解决方案。

10

服务态度与技巧（20%）

跨部门协作

1.与其他部门沟通良好；2.能够协助处理跨部门问题；3.促进跨部门合作。

10

服务态度与技巧（20%）

持续学习

1.积极参加公司组织的培训；2.自学新知识