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国际航线航空乘务员综合评价表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

旅客满意度

根据旅客满意度调查结果，评价乘务员的服务态度、耐心和礼貌程度。

5

服务态度

25%

服务主动性

观察乘务员在服务过程中是否主动为旅客提供帮助，是否能够及时响应旅客需求。

5

服务态度

25%

应急处理能力

评估乘务员在面对突发事件时的处理能力，包括沟通、协调和解决问题的能力。

5

服务态度

25%

团队合作

评估乘务员与其他团队成员的合作情况，包括沟通、协调和分工合作的能力。

5

服务态度

25%

职业形象

评估乘务员在着装、仪容和言谈举止方面是否符合公司规定的职业形象。

5

专业技能

25%

安全知识掌握

评估乘务员对航空安全知识的掌握程度，包括紧急程序、安全设备的使用等。

5

专业技能

25%

紧急医疗处理

评估乘务员对旅客紧急医疗情况的处理能力，包括心肺复苏、止血包扎等。

5

专业技能

25%

语言沟通能力

评估乘务员使用英语等外语与旅客沟通的能力，包括表达清晰、语法正确等。

5

专业技能

25%

机上服务流程

评估乘务员对机上服务流程的掌握程度，包括服务顺序、服务细节等。

5

专业技能

25%

特殊旅客服务

评估乘务员对特殊旅客（如残疾人、儿童等）的服务能力和态度。

5

团队合作

20%

团队协作精神

评估乘务员在团队工作中的协作精神，包括沟通、