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2026年单位窗口礼仪规范应急预案

1.总则

1.1编制目的

为有效处置本单位及下属机构、管辖范围内园区、校园、工地各类对外服务窗口因礼仪不规范、服务沟通不畅引发的各类突发事件，规范处置流程，降低事件影响，保障窗口正常服务秩序，维护办事人员合法权益及单位公众形象，制定本预案。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《信访工作条例》《国家政务服务规范》《企事业单位内部治安保卫条例》及本单位窗口服务管理办法、应急管理相关规定编制。

1.3适用范围

本预案适用于本单位机关服务窗口、下属校区后勤服务窗口、在建工地劳资/人员接待窗口、园区入驻企业服务窗口等所有对外服务场景发生的礼仪类突发事件，其他非窗口同类礼仪纠纷处置可参照本预案执行。

1.4工作原则

坚持以人为本、优先安抚原则，将化解当事人情绪、回应合理诉求作为处置首要目标；坚持预防为先、源头管控原则，常态化排查礼仪规范执行隐患，从前端减少事件发生；坚持分级响应、闭环处置原则，按照事件等级匹配处置力量，实现诉求响应、矛盾化解、隐患整改全链条闭环；坚持实事求是、公开透明原则，事件处置过程留存完整记录，舆情回应依法依规、客观公正。

1.5适用事件类型

本预案所指突发事件主要包括以下类型：一是窗口服务人员未按规定着装、使用服务禁语、态度生硬等礼仪不规范行为引发的办事人员不满、投诉事件；二是服务沟通过程中双方因礼仪问题引发口角、争执