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电商行业客服服务质量与业绩绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务质量（30%）

服务态度

热情、耐心、礼貌，能有效处理客户投诉，保持良好的沟通技巧。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

问题解决能力

准确快速地解决客户问题，提供专业有效的解决方案。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

服务效率

在规定时间内响应客户咨询，提高服务效率。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

知识掌握度

熟悉产品知识和服务流程，能够准确回答客户问题。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（30%）

客户满意度

通过客户反馈了解服务满意度，持续改进服务质量。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（20%）

客户好评率

客户评价中的好评数量占比高，反映服务质量。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（20%）

客户投诉处理率

有效处理客户投诉，减少客户不满。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（20%）

客户留存率

通过优质服务提高客户留存率。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（20%）

客户推荐率

客户主动推荐新客户，体现服务质量。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（20%）

客户投诉解决满意度

客户对投诉处理结果的满意度高。

10

上级主管

主管