家电售后服务技术支持专员KPI考核表.docxVIP

家电售后服务技术支持专员KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

技术支持能力

30%

故障诊断准确性

准确判断故障原因，并给出有效的解决方案。

7

技术支持能力

30%

技术更新掌握度

及时了解并掌握最新的家电技术知识。

7

技术支持能力

30%

远程支持成功率

通过远程技术解决客户问题的成功率。

6

技术支持能力

30%

故障处理时效性

从接到故障报告到解决故障的平均时间。

6

技术支持能力

30%

技术文档编写能力

编写的技术文档清晰、完整、易于理解。

4

服务态度

20%

客户沟通技巧

与客户沟通时，能够清晰表达，耐心解答。

5

服务态度

20%

服务态度评分

根据客户反馈评估的服务态度评分。

5

服务态度

20%

问题解决耐心度

面对客户问题时，保持耐心，不急躁。

5

服务态度

20%

客户满意度

根据客户满意度调查结果。

5

服务态度

20%

团队协作精神

在团队中能够积极协作，共同解决问题。

5

客户满意度

25%

客户投诉处理率

接到客户投诉后，及时响应并处理。

7

客户满意度

25%

客户回访满意度

对处理过问题的客户进行回访，了解满意度。

7

客户满意度

25%

客户推荐率

因满意服务而推荐给其他客户的比例。

7

客户满意度

25%

客户流失率

因服务不满意导致的客户流失率。

6

客户满意度

25%

客户问题解决率