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家电公司售后客服人员KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务质量

响应时间

1.正确设置工单响应时间，及时接听客户电话；2.快速识别客户问题，准确记录工单信息；3.及时反馈处理进度，确保客户知情。

服务质量

问题解决率

1.准确诊断问题，提供有效的解决方案；2.对客户问题进行分类，确保问题得到妥善处理；3.对客户进行满意度调查，收集反馈。

服务质量

客户满意度

1.提供专业的咨询服务，确保客户满意；2.积极与客户沟通，解决客户问题；3.收集客户反馈，持续改进服务。

服务质量

工单处理及时率

1.在规定时间内完成工单处理；2.正确处理各类工单，确保问题得到解决；3.对工单处理情况进行跟踪。

服务质量

服务态度

1.保持礼貌、热情的服务态度；2.耐心倾听客户需求，提供专业建议；3.遇到问题时，积极寻求解决方案。

客户满意度

客户满意度调查

1.定期进行客户满意度调查；2.分析调查结果，找出服务中的不足；3.根据调查结果改进服务。

客户满意度

客户投诉处理

1.及时响应客户投诉，进行调查和处理；2.采取措施解决问题，防止类似问题