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航空公司客服中心负责人服务质量KPI考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户满意度

客户投诉处理及时率

及时响应客户投诉，并在规定时间内解决，记录处理时间及客户满意度调查结果。

30%

客户满意度

客户满意度调查得分

定期进行客户满意度调查，根据调查结果计算得分，包括服务态度、问题解决效率等方面。

30%

客户满意度

客户忠诚度提升率

通过提供优质服务，提升客户忠诚度，记录客户续订率及推荐新客户数量。

30%

客户满意度

客户反馈处理率

对客户反馈进行及时处理，记录反馈处理时间及客户满意度。

30%

客户满意度

客户服务知识掌握度

掌握必要的航空服务知识，通过定期考核测试知识掌握程度。

30%

服务效率

服务响应时间

确保在客户咨询时，能够在规定时间内给予响应。

25%

服务效率

服务处理时长

确保在客户咨询时，能够在规定时间内完成服务处理。

25%

服务效率

服务流程优化

提出并实施至少1项服务流程优化措施，提升服务效率。

25%

服务效率

团队协作效率

与团队成员协作，确保服务流程顺畅，无延误。

25%

服务效率

培训效果

参与培训后，通过考核测试，达到90%以上的培训效果。

25%

团队管理

团队目标达成率

确保团队达成公司设定的各项服务目标。

20%

团队管理

员工满意度

定期进行员工满意度调查，确保员工满意度达到