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航空公司空乘服务人员旅客满意度与专业能力KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

旅客满意度

服务态度

1.主动问候旅客，保持微笑；2.对旅客的询问和需求给予耐心解答；3.处理旅客投诉时，态度诚恳，积极寻求解决方案。

30%

旅客满意度

舱内环境维护

1.定时清洁舱内设施；2.保持舱内空气清新；3.确保餐饮服务卫生。

30%

旅客满意度

应急处理能力

1.熟悉应急处理流程；2.能够迅速应对旅客突发状况；3.正确使用应急设备。

30%

旅客满意度

旅客反馈处理

1.认真记录旅客反馈；2.及时处理旅客反馈问题；3.对旅客反馈进行总结，提出改进措施。

30%

旅客满意度

旅客满意度总体评价

综合评价旅客对空乘服务的整体满意度。

30%

专业能力

服务知识掌握

1.熟悉航空知识；2.掌握服务流程；3.了解旅客需求。

25%

专业能力

紧急救护技能

1.熟练掌握心肺复苏等急救技能；2.能够正确使用急救设备；3.在紧急情况下能够迅速采取行动。

25%

专业能力

语言沟通能力

1.能够流利使用英语进行交流；2.能够使用旅客母语进行基本沟通；3.沟通表达清晰、准确。

25%

专业能力

团队协作能力

1.能够与团队成员有效沟通；2.在团队活动中能够发挥积极作用；3.能够协调解决团队内部问题。