电信技术售后支持工程师服务绩效评估表.docxVIP

电信技术售后支持工程师服务绩效评估表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度（30%）

响应速度

根据平均响应时间进行评分，时间越短得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

问题解决率

根据问题解决率进行评分，解决率越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

客户满意度调查

根据客户满意度调查得分进行评分，得分越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

客户投诉处理

根据投诉处理及时率进行评分，及时率越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

售后服务质量

根据售后服务质量评价得分进行评分，得分越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

专业技能（25%）

技术知识掌握

根据对电信技术相关知识的掌握程度进行评分，掌握程度越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

专业技能（25%）

故障诊断能力

根据故障诊断的准确性进行评分，准确率越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

专业技能（25%）

新技术学习

根据学习掌握的新技术数量进行评分，数量越多得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

专业技能（25%）

技术文档编写

根据技术文档的编写质量进行评分，质量越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

专