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IT运维服务性能提升绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

核心业务支撑

系统可用性

30%

30

确保系统全年无重大中断，关键业务系统可用率保持在99.9%以上，无重大故障事件发生。

核心业务支撑

业务系统响应时效

30%

25

通过监控系统实时跟踪业务系统响应时间，确保平均响应时间不超过5分钟，重大业务系统响应时间≤2分钟。

核心业务支撑

关键业务系统故障恢复

30%

15

在发生关键业务系统故障时，确保在30分钟内完成故障定位、隔离和恢复，保障业务连续性。

核心业务支撑

服务流程优化

30%

10

通过流程分析和优化，减少重复性工作，提升服务效率，优化服务流程并形成可复用的优化方案。

核心业务支撑

系统稳定性

30%

5

确保系统运行稳定，无重大安全事件发生，系统日志无重大异常记录。

服务响应与支持

服务响应时效

25%

20

确保服务请求在10分钟内响应，重大问题响应时间≤5分钟，响应准确率≥95%。

服务响应与支持

服务满意度

25%

15

通过客户反馈、满意度调查等方式评估客户对服务的满意度，满意度≥90%。

服务响应与支持

问题处理时效

25%

10

在问题发生后24小时内完成初步处理，重大问题在48小时内解决。

服务响应与支持

服务流程执行

25%

5

确保服务流程执行准确，无重大流程错误，执行率≥98%。

服务响应