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航空业客户关系维护岗位成绩考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

客户投诉处理及时率

25%

20

在接到客户投诉后，处理并及时回复的时间符合公司规定标准。

客户满意度

客户满意度调查评分

25%

20

通过公司组织的客户满意度调查，得分达到或超过85分。

客户满意度

客户续订率

25%

20

负责的客户续订率达到或超过95%。

客户满意度

客户推荐率

25%

20

负责的客户推荐率达到或超过10%。

客户满意度

客户投诉解决满意度

25%

20

客户对投诉处理结果的满意度达到或超过90%。

沟通与协调能力

跨部门沟通效率

20%

20

与其他部门沟通协作，确保信息传递准确及时，效率达到或超过90%。

沟通与协调能力

客户沟通技巧

20%

20

在与客户沟通时，能够运用恰当的沟通技巧，使客户满意度达到或超过85分。

沟通与协调能力

团队协作能力

20%

20

在团队工作中，能够有效协作，团队协作效率达到或超过90%。

沟通与协调能力

突发事件处理能力

20%

20

在面对突发事件时，能够迅速做出反应，有效解决问题，能力达到或超过85分。

沟通与协调能力

客户问题解决能力

20%

20

能够准确理解客户问题，并有效解决，