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航空客舱乘务员乘客服务及职业素养KPI考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

乘客服务

服务态度

30%

积极热情，耐心细致

1.主动迎接乘客，微笑服务；2.对乘客需求反应迅速，态度友好；3.处理乘客投诉及时有效；4.保持良好的服务语言和举止；5.工作中无负面情绪表现。

乘客服务

专业知识

30%

熟悉航空知识，解答乘客疑问

1.熟练掌握航空安全知识；2.正确解答乘客关于航班、飞机设备等疑问；3.能够处理航班延误、取消等突发情况；4.熟悉机上设备操作；5.无误操作或不当指导。

乘客服务

应急处理能力

30%

冷静应对突发事件，保障乘客安全

1.正确处理乘客伤病、紧急医疗需求；2.遵循应急预案，迅速采取有效措施；3.在紧急情况下保持冷静，确保乘客安全；4.无重大应急处理失误；5.能够有效协调其他机组人员。

乘客服务

服务效率

30%

快速响应乘客需求，提高服务效率

1.乘客登机、下机流程顺畅；2.餐饮、饮料服务及时到位；