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智能客服绩效评价表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务效率（25%）

响应时间

响应时间越短，得分越高；超过5秒，每增加1秒减分。

10

服务效率（25%）

处理时长

处理时长越短，得分越高；超过30秒，每增加5秒减分。

10

服务效率（25%）

在线时长

在线时长越高，得分越高；低于90%，每降低5%减分。

10

服务效率（25%）

系统稳定性

系统运行稳定，故障率越低，得分越高。

5

服务效率（25%）

数据准确性

数据准确性越高，得分越高；低于99%，每降低1%减分。

5

服务质量（25%）

问题解决率

问题解决率越高，得分越高；低于95%，每降低5%减分。

10

服务质量（25%）

用户满意度

用户满意度评分越高，得分越高；低于4.5分，每降低0.5分减分。

10

服务质量（25%）

知识库更新

知识库更新越及时，得分越高；低于80%，每降低5%减分。

10

服务质量（25%）

服务态度

服务态度越好，得分越高；出现负面评价，每次减分。

5

服务质量（25%）

问题反馈处理

问题反馈处理越及时，得分越高；低于90%，每降低5%减分。

5

用户满意度（25%）

用户满意度调查

调查得分越高，得分越高；低于90%，每降低5%减分。

10

用户满意度（25%）

用户反馈处理

处理越及时，得分越高；低于95%，每降低