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IT服务管理体系建设指南（最新版）

本指南适用于所有员工规模50-2000人、设有独立IT支撑部门的企事业单位，覆盖内部IT运维服务、对外IT外包服务全场景，所有流程节点、参数指标均符合现行国家及行业标准要求，可直接落地套用，无需额外调整适配。

本指南所有内容编制依据包括GB/T24405.1-2016《信息技术服务管理体系第1部分：要求》、SJ/T2644.1-2016《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、GB/T22080-2016《信息技术安全技术信息安全管理体系要求》、GB/T22239-2019《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》，以及《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》相关条款。

第一章总则

一、建设总体目标

1.量化服务能力目标

落地本体系后，一级核心业务系统全年可用性不低于99.95%，月度累计停机时长不超过2.16分钟，二级业务系统全年可用性不低于99.9%，月度累计停机时长不超过43.2分钟，三级支撑类系统全年可用性不低于99.5%，月度累计停机时长不超过216分钟。年度重大IT故障数量控制在2次以内，IT服务用户整体满意度不低于96%，年度IT服务相关投诉率低于0.1%。

2.流程合规目标

所有IT操作全流程留痕可追溯，数据备份覆盖率达到100%，变更操作零违规，完全满