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文化传媒公司新团队客户服务建立与考核检查清单

本清单用于文化传媒公司新建客户服务团队时，从服务准备、客户接入、日常跟进到考核改进逐项核查，确保每项要求有可观察的执行依据。

一、团队启动与服务准备

□已明确客户服务团队负责的客户范围、服务渠道和业务边界；通过依据为岗位说明或团队职责清单列明对应事项，且各事项均有责任岗位。

□已将客户咨询、项目沟通、内容反馈、投诉处理和紧急事项分别指定首接岗位；通过依据为值班表或流程图能显示每类事项的接收人及备份人。

□已按客户类型和项目类型整理常见服务场景；通过依据为场景目录包含客户首次接洽、需求变更、内容审阅、交付确认及合作结束等实际环节。

□已为每个服务渠道明确工作时间、受理方式和转交规则；通过依据为渠道说明能够回答客户如何提交问题、何时获得首次回应以及非工作时段如何登记。

□已建立客户资料和沟通记录的统一存放位置；通过依据为团队成员可按约定权限查到客户名称、对接人、项目状态、关键需求和最近一次联系记录。

□已确定新成员上岗前必须完成的产品、服务流程及保密要求学习；通过依据为培训记录列出课程或材料名称、学习完成情况和确认人。

□已准备客户沟通用语与信息核实要点；通过依据为样例覆盖服务范围、进度答复、无法立即答复、需求变更和问题升级情形，且不含未经确认的承诺。

□检查发现职责、资料或培训准备不完整时，记录缺项及影响的客户场景，指定负