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中国互联网保险用户理赔体验与续保意愿调查报告

一、调查背景与方法

互联网保险在中国市场已从早期渠道补充逐渐进入存量竞争阶段。2024年互联网保险保费规模约4450亿元，同比增长11.3%（来源：行业协会公开数据）。互联网保险渗透率约为9.7%，即每100个保险消费者中约10人通过互联网渠道完成主要保单购买或保全服务（来源：第三方调研机构）。与保费增长同步上升的是理赔纠纷压力，2024年互联网保险理赔纠纷占全部保险投诉的61.3%，较三年前提高约9个百分点（来源：第三方调研机构）。这一组数据反映出，互联网保险的问题不再主要是“用户买不买”，而是“用户赔不赔得顺、赔完还留不留”。

本次调查于2025年1月至3月实施，覆盖31个省级行政区，回收有效问卷6842份，有效回收率67.4%（来源：本次样本调查）。样本经过年龄、城市等级、险种结构和过去24个月是否发生理赔的配额校准，以降低自报样本偏差。其中，过去24个月内实际发起过理赔的样本为4127份，占有效样本的60.3%（来源：本次样本调查）。这意味着本报告关于理赔体验和续保意愿的核心结论主要来自有过真实理赔经历的用户，而非仅购买未出险用户。定量调查之外，调查组对46名用户进行了深度访谈，覆盖一线城市、新一线城市、三线城市和县域市场（来源：本次样本调查）。

调查方法采用三线交叉验证。第一线是本次样本调查的问卷数据，覆盖理