影楼客户服务管理体系与投诉处理.pdfVIP

昆山龙摄影新人世界国际连锁

客户服务

认

识

顾

客

1.什么是顾客？顾客的概念。

顾客：“服务”的人。对公司而言，顾客就是公司产品

和现场服务的人。

2.什么是服务？服务的概念。

S‑微笑（Smile）

E‑共情（

Empathy）

R‑准备（Ready）

V‑敏锐（Very

aware）

I‑信息

（Information）

C‑礼貌（

Courtesy）

E‑高效（Efficient）

3.客户服务十大黄金准则

仪表整洁得体

及时关注客人需求

展现职业自豪感

以热情微笑问候客人

专注

保持眼神交流

用客人的尊称

保护客人的隐私

主动

增值服务

全力满足客人的需求或尽可能帮助——因为，客人是我

们朋友。

4.客人处理

共情

致歉

行动

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