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客户满意度提升实施方案

我作为公司客户服务部负责人，在过去大半年的客户对接和调研工作中，明显感觉到客户对我们服务的抱怨越来越多，一季度第三方出具的客户满意度调研结果也印证了我的感受：整体满意度得分比上年度同期下降了4.8分，距离行业优秀水平还有7分的差距，老客户流失率也上涨了6个百分点。这些数据不是冷冰冰的数字，是我每天接投诉、处理纠纷实打实感受到的客户不满，为了系统性解决当前存在的服务问题，真正把客户体验提上去，特制定本实施方案。

1方案实施背景与总体目标

1.1实施背景

这几年市场竞争越来越激烈，我们公司的产品品质一直稳定，但是服务端的短板越来越明显。我翻了近三个月的投诉记录，超过六成的不满意都不是产品本身的问题，全都是服务不到位导致的：要么是客户找过来半天没人理，要么是问题解决一半没了下文，要么就是售前乱承诺售后不认账。有一次我亲自处理一个老客户的投诉，客户跟我们合作快五年了，这次因为售后对接推了三次，直接说要终止合作，挂电话之前说“你们现在做大了，就不把我们老客户当回事了”，那句话我到现在都记得，真的挺扎心的。所以提升客户满意度不是为了应付公司的考核指标，是我们留住老客户、吸引新客户，保住市场份额必须要做的事。

1.2总体目标

我们分三个层级设定了清晰可落地的目标：短期目标是方案实施3个月内，整体客户满意度提升到88分以上，客户投诉响应时长压缩50%，投诉解决率达到9