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2026年患者满意度提升三基培训考核计划

一、总体目标与适用范围

患者满意度不是一项孤立的服务宣传指标，而是诊疗安全、沟通质量与流程效率在“三基”（基本理论、基础知识、基本技能）功底上的综合结果。2026年的三基培训必须从“都在学”转向“学以致用、用后见效”，用可量化的行为改变和满意度指标来验收培训效果。

1.1文件目的

本计划解决三个现实问题：一是三基培训与患者满意度“两张皮”，培训考完就结束；二是服务规范只停留在纸面，患者体验无改观；三是投诉处理缺乏标准化动作，纠纷不断升级。通过本计划的实施，全院卫生技术及服务岗位人员将在理论、知识、技能三个层面统一服务行为，并将考核结果与绩效、晋升、评优直接联动。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《三级医院评审标准（2020年版）》中有关患者满意度与持续质量改进的要求，结合本院2025年患者满意度基线调查结果及各科室投诉数据分析编制。

1.3适用范围

本计划适用于全院所有岗位人员，包括临床医师、护理人员、医技人员、挂号收费窗口人员、导诊及分诊人员、药房窗口人员、住院处人员，以及保安、保洁、陪护等外包服务人员。行政职能科室人员需参加基本理论模块培训，不参加医疗专项技能考核。

1.42026年总体目标

本年度以“投诉率下降、满意度上升、行为合规率提高”为三大主线，具体目标见