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航空公司空乘人员客户满意度与职业素养绩效考评表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户服务满意度

30%

服务态度

1.对乘客的提问和需求能够及时、耐心、礼貌地回应；

2.保持微笑，展现友好和专业的服务态度；

3.遇到乘客投诉时，能够冷静处理，积极寻求解决方案。

10

客户服务满意度

30%

服务效率

1.对乘客的服务需求能够迅速响应；

2.按照规定流程完成各项服务操作；

3.避免因个人原因导致服务延误。

10

客户服务满意度

30%

应急处理能力

1.能够妥善处理突发事件，如乘客突发疾病、行李丢失等；

2.在紧急情况下保持冷静，确保乘客安全；

3.及时向上级报告情况，并积极配合处理。

10

客户服务满意度

30%

乘客满意度

1.收集乘客反馈，了解乘客需求；

2.根据乘客反馈改进服务质量；

3.定期进行乘客满意度调查。

5

客户服务满意度

30%

团队协作

1.与团队成员保持良好的沟通和协作；

2.积极参与团队活动，共同提升服务质量；

3.在团队中发挥积极作用，促进团队和谐。

5

职业素养

20%

着装规范

1.严格按照公司规定着装；

2.保持仪容整洁，无不雅行为。

10

职业素养

20%

言行举止

1.使用文明用语，礼貌待人；

2.保持良好的仪态，无大声喧哗、随意走动等不雅行为。

10

职业素养

20%

专业知识