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2026年医院改善患者就医体验工作总结报告

2026年，我院深入贯彻国家卫生健康委《进一步改善就医体验方便群众看病就医若干措施》要求，紧扣“以患者为中心”的服务理念，围绕患者就医全流程痛点堵点，系统性推进就医体验提升专项行动，全年累计服务门诊患者128.6万人次、住院患者16.2万人次、急诊患者18.9万人次，第三方患者满意度调查得分从2025年的91.2分提升至95.7分，患者投诉量较上年下降42.3%，预约诊疗精准率提升28.6个百分点，门诊平均等待时长从42分钟降至18分钟，各项工作取得阶段性成效，现将全年工作总结如下：

一、前置服务端口，破解“挂号难、等待久”痛点

2026年我院重点推进预约诊疗体系优化，打破“现场挂号为主”的传统模式，构建了“多渠道预约、分时段精准、全周期衔接”的预约服务体系。一是拓展预约渠道覆盖，开通官方公众号、小程序、支付宝生活号、自助机、社区转诊预约、12320热线、现场人工窗口7类预约渠道，针对老年不会操作智能设备的群体，专门保留15%的现场挂号号源，在门诊一楼设置3个老年人专属挂号窗口，配备6名导诊志愿者提供全程帮办服务，全年累计为12.7万人次老年患者提供帮办挂号、缴费服务，老年人现场挂号等待时长平均控制在5分钟以内。二是推行分时段精准预约，将原1小时时段单位细化至15分钟，要求患者按预约时段提前15分钟到场即可，门诊号源全部开放预约，预约周期