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2026年医院改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告

为深入贯彻落实国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》及省市关于提升患者体验的系列部署要求，我院于2026年1月至12月全面开展“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，始终坚持“以患者为中心”的发展思想，围绕诊前、诊中、诊后全流程痛点堵点，聚焦群众急难愁盼问题，精准施策、系统推进，有效构建了“流程更便捷、服务更高效、体验更舒适、质量更安全、沟通更顺畅”的医疗服务体系，现将活动开展情况总结如下：

一、活动开展基本情况

本次主题活动覆盖全院32个临床科室、14个医技科室、27个行政后勤科室，直接服务患者127.6万人次，同比2025年增长8.2%。活动期间共梳理就医流程堵点47项，制定针对性改进措施112条，累计投入专项经费1870万元，其中信息化建设占比42%、服务环境升级占比28%、便民服务保障占比18%、人员培训激励占比12%。活动全年共收到患者表扬信1247封、锦旗329面，患者总体满意度从2025年的89.3分提升至96.7分，投诉量同比下降62.4%，实现了服务质量、患者体验、社会口碑的三重提升，先后获评“省优质服务示范医院”“市患者体验提升先进单位”。

二、重点任务完成成效

（一）诊前服务提质增效，就医等待大幅压缩

针对群众反映强烈的“挂号难、排队久、首诊信息不对称”问题，我院重点优化诊前