2026年医院投诉管理制度.docx

2026年医院投诉管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范医院投诉管理工作，畅通医患沟通渠道，妥善化解医疗服务纠纷，保障患者、家属及医务人员合法权益，维护正常诊疗秩序，持续提升医疗服务质量，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及行业监管要求，结合医院实际运营情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于患者、家属、委托代理人及相关自然人、法人或组织（以下统称“投诉人”），通过信件、电话、网络平台、现场来访、上级部门转办等渠道，对医院医疗服务、诊疗行为、人员作风、院感管理、后勤保障、收费管理、流程设置等方面提出的异