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IT技术支持人员故障处理速度与准确率KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

故障处理速度（30%）

平均故障响应时间

根据故障类型，记录从接到故障报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

30

故障处理速度（30%）

故障解决时间

记录从开始处理到故障解决的时间，时间越短得分越高。

20

故障处理速度（30%）

首次修复成功率

记录故障首次修复的成功率，成功率越高得分越高。

25

故障处理速度（30%）

故障处理效率

根据故障处理效率与部门平均水平的对比，效率越高得分越高。

25

故障处理速度（30%）

紧急故障处理速度

针对紧急故障，记录从接到报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

10

故障处理准确率（20%）

故障定位准确性

根据故障定位的准确性，准确率越高得分越高。

25

故障处理准确率（20%）

故障解决正确性

根据故障解决的正确性，正确率越高得分越高。

25

故障处理准确率（20%）

故障处理文档准确度

根据故障处理文档的准确度，准确度越高得分越高。

20

故障处理准确率（20%）

用户满意度

根据用户对故障处理过程的满意度评分，评分越高得分越高。

15

故障处理准确率（20%）

故障复现率

根据故障复现的次数，复现率越低得分越高。

15

服务态度