1608.民宿运营团队订单变更处理季度复盘操作手册.docxVIP

民宿运营团队订单变更处理季度复盘操作手册

本手册供民宿运营团队在季度复盘时统一回看订单变更处理流程。适用于已产生变更记录的订单，包括入住日期调整、房型更换、入住人数变化、取消及部分退款等情形；新订单创建、渠道合同争议和住客投诉赔偿不适用本流程。涉及住客信息、房价、客流及实际处理结果的具体数值，由复核人依据当期台账补充。

适用条件与处理权限

订单变更指住客在预订完成后、入住结束前提出的修改或取消请求。按处理对象分为四类：时间变更，即入住或离店日期调整；房源变更，即更换房间、楼栋或房型；人数变更，即增加或减少入住人数、加床或调整儿童数量；取消变更，即整单取消或部分日期取消。每类变更均须先登记再处理，不得跳过登记直接修改房态。

处理权限按层级划分。一线接待或客服负责受理、记录、初步核对和反馈可选方案；运营主管负责确认房态、核算差额、判断是否收取变更费用；门店负责人负责审批超出常规范围的退款、免费升级或特殊补偿。涉及金额审批阈值、可免收变更费的情形及审批时限，按????????????执行，并在季度复盘时核对是否被越权处理。

不予受理或需转交的情形包括：原订单本身处于待支付或已取消状态；住客要求变更至非本店房源；渠道规则明确禁止变更；涉及人身安全、卫生投诉或赔偿争议。遇到上述情形，先记录诉求与订单编号，再转交对应负责人，不得自行承诺处理结果。

复盘前的资料准备

变更台账是复盘的底稿。从订单