服务质量考核标准.docx

服务质量考核标准

一、总则

1.1考核目的

为建立科学、量化、可落地的服务质量管控体系，统一全公司各服务岗位的服务行为准则，客观评价服务团队及个人的工作产出与服务价值，正向引导服务能力持续提升，最终实现客户满意度、客户留存率双提升，保障公司服务品牌口碑稳定，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于公司所有面向客户的服务类岗位，包括但不限于一线客服团队（电话客服、在线客服、投诉处理专员）、现场服务团队（上门安装、运维、检修、交付专员）、客户成功团队、售后支持团队，以及服务管理岗、服务质量监督岗人员。各分子公司、事业部可根据自身业务特性在本标准基础上调整考核指标阈值，调整方案需报总部运