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企业售后投诉处置管理规范

1范围

本规范规定了本企业售后投诉处置的分级标准、受理流程、调查核实、处置方案、跟进闭环、责任追溯、数据统计与持续改进等全环节管理要求，明确了各部门职责分工与考核标准。

本规范适用于企业所有终端消费品、工业产品、服务类业务的售后投诉处置管理，覆盖线上电商平台、线下门店、官方客服热线、第三方监管渠道、社交媒体等全渠道投诉来源，适用于企业总部、各区域分公司、授权经销商、第三方售后服务商所有参与售后投诉处置的相关人员。

2规范性引用文件

本规范引用《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》以及企业《客户关系管理总则》《产品质量追溯管理办法》《售后服务考核管理细则》相关要求制定，所有条款均符合现行法律法规要求。

3术语与定义

3.1售后投诉：客户购买企业产品或接受企业服务后，因产品质量缺陷、功能未达标、服务不符合约定、物流破损、价格争议等问题，通过各类渠道向企业或监管部门提出诉求，要求解决问题或补偿损失的行为。

3.2一般投诉：投诉事项不涉及人身伤害、大额财产损失，未造成舆论影响，单个客户诉求金额在5000元以下的投诉。

3.3重大投诉：符合以下任一条件的投诉：①单个客户诉求金额在5000元及以上，或者同一问题聚集投诉人数达到5人及以上、10人以下；②导致客户向12315、市场监管部门、行业协会等