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企业数字化系统运维规范

1范围

本规范规定了企业数字化系统全生命周期运维阶段的组织架构、日常运维管理、变更管理、故障管理、数据运维、安全运维、应急管理、运维考核、文档管理的具体要求与操作标准。

本规范适用于企业所有已投产的数字化系统，包括核心业务系统（ERP、CRM、SCM）、生产管理系统、办公协同系统、数据中台、接口服务、移动端应用等，覆盖本地部署、云部署、混合部署三类部署模式。

2运维组织架构与岗位职责

2.1组织层级设置

企业数字化系统运维采用三级运维架构，各层级职责明确，响应时效满足如下要求：

运维层级

责任主体

响应时效要求

核心职责

一级运维

运维服务台

5分钟内响应

统一接收用户报障、咨询，进行问题初判、分类派单，跟踪处理进度，反馈处理结果

二级运维

各业务线运维工程师

一般问题30分钟内响应，核心系统问题15分钟内响应

负责系统日常监控、常规故障排查处理、系统日常巡检、变更执行、用户操作支持

三级运维

系统研发团队、基础设施团队、第三方厂商技术支持

核心系统故障1小时内到场/上线响应，一般故障4小时内响应

负责复杂故障根因定位修复、核心架构调整、底层基础设施问题处理、原厂技术支持

1.运维主管：统筹全企业数字化运维管理工作，制定运维计划与预算，审批重大变更与应急预案，协调跨部门资源，审核运维报告，牵头运维考核工作。