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电信行业客户服务专员投诉解决率与满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

投诉解决能力

投诉解决效率

40%

平均解决时间不超过2个工作日

1.解决投诉的速度：根据解决投诉的时间长短进行评分，越快越好；2.解决方法的合理性：根据解决方法的有效性和合理性进行评分。

投诉解决能力

问题解决成功率

40%

投诉解决成功率不低于95%

1.问题解决成功率：根据解决投诉的数量与总投诉数量的比例进行评分；2.解决方法的创新性：根据解决投诉时采用的新方法或创新点进行评分。

投诉解决能力

客户满意度

40%

客户满意度调查评分不低于4.5分（5分制）

1.客户对解决方案的满意度：根据客户对解决投诉的满意程度进行评分；2.沟通技巧：根据与客户沟通时的技巧和效果进行评分。

投诉解决能力

客户复购率

40%

客户复购率不低于80%

1.客户复购次数：根据客户在解决投诉后再次购买产品的次数进行评分；2.客户忠诚度：根据客户对公司的忠诚度和口碑进行评分。