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机动车检测站接待服务规范

一、总则

1.1目的

为规范机动车检测站（以下简称“检测站”）接待服务流程，提升服务标准化、专业化水平，保障车主及送检人员合法权益，提高检测效率与客户满意度，依据《中华人民共和国道路交通安全法》《机动车安全技术检验项目和方法》（GB38900）、《机动车排放检验技术规范》（HJ1237）、《检验检测机构资质认定管理办法》等法律法规及标准要求，结合检测站运营实际制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于检测站所有对外接待服务岗位，包括但不限于前台咨询岗、业务受理岗、登录岗、外观检验引导岗、大厅服务岗、投诉处理岗、复检对接岗、报告发放岗、停车场及通道引导岗等直接与送检人员接触的岗位人员。

1.3基本原则

接待服务坚持“依法合规、公开透明、便民高效、热情礼貌”的原则，所有服务行为不得违反检测工作公正性要求，不得泄露客户隐私，不得干预检测结果，不得违规承诺检测合格。

二、岗位人员基本要求

2.1从业资质

2.1.1所有接待服务人员需完成岗前培训并考核合格，其中业务受理、登录、外观引导等涉及检测信息录入、检验判定关联的岗位，需掌握机动车类型、号牌规则、检验周期、检验项目等基础业务知识，熟悉GB38900、HJ1237等标准中与车主告知相关的内容。

2.1.2投诉处理岗、业务咨询岗人员需熟练掌握机动车检验相关法律法规、地方交管及生态环境部门政策要求