满意度调查实施手册.docx

满意度调查实施手册

一、调查准备阶段

1.1需求确认

首先明确调查核心目标，需精准匹配发起方诉求，禁止笼统设定“了解用户满意度”类模糊目标，所有目标必须可量化、可落地。常见目标分为三类：第一类是服务质量诊断，目标设定为“定位近6个月客服响应超时、售后处理纠纷的核心诱因，相关问题识别准确率不低于85%”；第二类是产品迭代参考，目标设定为“梳理用户对3.0版本功能模块的满意度排序，为下版本优先级迭代提供数据支撑，样本覆盖全量活跃用户的10%以上”；第三类是绩效评估依据，目标设定为“获取各线下门店的用户满意度得分，作为门店季度绩效评估的核心指标之一，得分误差率控制在±3%以内”。

完成目标确认后同