旅行社服务质量考核标准.docx

旅行社服务质量考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范旅行社各业务环节服务标准，明确各岗位服务质量责任，建立可量化、可追溯的服务质量管控体系，持续提升游客满意度，降低客诉率与合规风险，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于旅行社全体在职员工，涵盖销售、计调、导游、客服、产品研发、售后全岗位，覆盖跟团游、自由行、定制游、周边游、出入境游全产品线。

1.3考核原则

坚持“量化优先、客观公正、权责匹配、奖惩结合”原则，所有考核指标均设置可验证的判定标准，考核结果直接与岗位绩效、评优评先、职级调整挂钩。

二、通用服务基础考核项（权重20%，所有岗位通用）

2.1职业资质合规性（权重