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电信行业客户服务专员与技术支持人员KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（30%）

客户投诉处理及时率

及时响应客户投诉，并在规定时间内解决，记录投诉处理时长和满意度调查结果。

15

客户满意度（30%）

客户满意度调查得分

定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈，分析得分并持续改进。

15

客户满意度（30%）

客户问题解决成功率

针对客户提出的问题，能够准确判断并提供有效的解决方案，记录问题解决成功率。

15

客户满意度（30%）

客户续约率

通过优质的服务提升客户满意度，提高客户续约率，记录续约情况。

15

客户满意度（30%）

客户推荐率

客户对服务的满意程度高，愿意向他人推荐，记录客户推荐数量。

15

技术支持能力（25%）

技术问题解决效率

在规定时间内解决技术问题，记录问题解决时长和满意度调查结果。

10

技术支持能力（25%）

技术文档编写质量

编写清晰、准确的技术文档，便于同事和客户理解。

10

技术支持能力（25%）

新技术学习与应用

积极学习新技术，并将其应用于实际工作中，提高工作效率。

10

技术支持能力（25%）

技术培训参与度

积极参与公司组织的技术培训，提升个人技术水平。

10

技术支持能力（25%）

技术支持团