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小区扬尘居民投诉处置应急预案

一、总则

1.1编制目的

为快速、高效处置小区居民扬尘污染投诉问题，有效降低扬尘对小区居住环境和居民身体健康的影响，畅通居民诉求反馈渠道，规范投诉处置全流程工作标准，切实维护小区居民合法环境权益，提升物业服务与环境管理水平，构建和谐宜居的小区居住环境，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于本物业管理区域内所有居民扬尘污染投诉的应急处置工作，投诉来源包括12345政务服务便民热线转办、12369生态环境投诉平台转办、小区物业服务中心前台接待、物业官方微信公众号/小程序留言、业主微信群反馈、小区意见箱投诉、社区居委会转办、上级生态环境及住房城乡建设部门转办等各类渠道。投诉涉及的扬尘源包括小区内部建筑施工扬尘、装饰装修工程扬尘、公共区域道路扬尘、裸露地面扬尘、垃圾堆放/清运扬尘、地下车库扬尘、周边市政施工跨界扬尘、周边工业企业排放扬尘等所有类型。

1.3工作原则

快速响应原则：一般扬尘投诉接报后30分钟内到场核查，涉及大面积扬尘、居民出现身体不适等紧急投诉15分钟内到场，做到接诉即办、第一时间控制污染源。

分级处置原则：按照投诉影响范围、严重程度、涉及主体分为三级，对应匹配处置资源和权限，避免资源浪费或处置不足。

闭环管理原则：严格落实“接报-登记-核查-处置-反馈-回访-归档”全流程闭环，每个环节明确责任人、时限要求和质量标准，确保投诉件件有回