《酒店客人投诉处理》培训课件PPT.pptxVIP

无比喜悦之所!DelightfulPlacetoMeet!2030酒店客人投诉处理汇报人：XXX日期：XX年X月X日

投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店投诉都不可避免关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。

目录目录投诉产生的原因与正确认识PART01处理投诉的原则PART02受理客人投诉的程序与技巧PART03典型案例分析PART04

投诉产生的原因与正确认识PART01

第一节投诉产生的原因对投诉的

正确认识投诉

的类型投诉

客人为什么投诉？对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不