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2026年2026年服务管理客户满意度评估试题及答案

2026年服务管理客户满意度评估试题及答案

一、选择题（共40分，每题2分，共20题）

1.客户满意度评估的核心目的是：

A.了解客户对产品或服务的满意程度

B.发现服务中的问题和改进机会

C.提高客户忠诚度和企业盈利能力

D.以上都是

2.客户满意度评估中，常用的定量分析方法不包括：

A.结构方程模型(SEM)

B.回归分析

C.案例研究

D.聚类分析

3.客户满意度指数(CSI)的取值范围通常是：

A.0-1

B.0-100

C.-1到1

D.无限制

4.在设计客户满意度问卷时，以下哪种表述方式最合适：

A.您对我们的服务非常满意吗？

B.您对我们的服务有多满意？（1-5分量表）

C.您对我们的服务满意还是不满意？

D.您认为我们的服务需要改进吗？

5.客户满意度评估中，净推荐值(NPS)的计算公式是：

A.推荐者百分比-贬损者百分比

B.推荐者百分比+被动者百分比

C.被动者百分比-贬损者百分比

D.推荐者百分比+贬损者百分比

6.客户满意度评估的周期通常为：

A.每周一次

B.每月一次

C.每季度一次