电信客服专员服务响应速度KPI考核表.docxVIP

电信客服专员服务响应速度KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务响应速度

平均响应时间

1.顾客发起咨询时，客服专员应立即开始计时；2.在规定时间内成功接通顾客电话或回复顾客在线咨询，计为满分；3.响应时间每超过1秒，扣除相应分值。

服务响应速度

紧急情况下的响应时间

1.针对紧急情况，客服专员应在接收到紧急信号后立即开始计时；2.在规定时间内成功响应，计为满分；3.响应时间每超过1秒，扣除相应分值。

服务响应速度

复杂问题处理时间

1.对于复杂问题，客服专员应在了解问题后立即开始计时；2.在规定时间内给出解决方案，计为满分；3.处理时间每超过1分钟，扣除相应分值。

服务响应速度

重复问题响应时间

1.对于顾客提出的重复问题，客服专员应在接收到问题后立即开始计时；2.在规定时间内给出答案，计为满分；3.响应时间每超过1分钟，扣除相应分值。

服务响应速度

夜间响应时间

1.夜间服务时段，客服专员应在接收到咨询后立即开始计时；2.在规定时间内成功响应，计为满分；3.响应时间每超过1秒，扣除相应分值。

服务质量

客户满意度

1.通过调查问