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有线电视业务窗口服务规范

第一章总则

1.1目的依据

为规范有线电视业务窗口服务行为，提升服务质量与用户满意度，维护广播电视公共服务口碑，依据《广播电视管理条例》《广播电视公共服务规范》《消费者权益保护法》及国家广电总局相关服务要求，结合有线电视业务运营实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于全国各级有线电视网络运营单位直属营业厅、合作营业厅、政务服务中心有线电视驻点窗口、社区便民服务站窗口的所有在岗工作人员，包括营业员、咨询引导员、业务办理员、投诉接待员、设备运维驻点人员等。

1.3基本原则

坚持“用户至上、服务第一”的核心原则，做到主动热情、专业高效、公开透明、首问负责，实现服务流程零障碍、服务质量零差错、服务对象零投诉、服务行为零投诉的“四零”目标，保障用户合法权益，提升有线电视服务品牌公信力。

第二章窗口环境管理规范

2.1整体环境要求

2.1.1营业厅/窗口需保持365天整洁卫生，每日营业前30分钟完成环境清扫，营业期间每2小时开展一次巡回保洁，地面无纸屑、积水、污渍，墙面无乱贴乱画、蜘蛛网，门窗玻璃通透无手印、灰尘。

2.1.2室内温度控制在18℃-26℃区间，相对湿度保持在40%-60%，自然通风条件不佳的场所需每日通风不少于3次，每次不少于30分钟，无异味、无刺激性气体。