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投诉受理回访管理规范

一、总则

（一）目的

为规范投诉受理与全流程回访行为，保障投诉人合法权益，强化服务质量监督闭环，提升投诉处理响应效率、解决率与满意度，建立可追溯、可考核、可优化的投诉管理体系，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于各级行政监管部门、公共服务机构、经营性服务企业（以下统称“投诉受理机构”）的投诉接收、受理、处理、回访、归档全流程管理，覆盖12315、12345政务服务热线、行业监管投诉平台、企业客服渠道、线下信访窗口等全渠道投诉事项的回访管理。

（三）核心定义

1.投诉：投诉人就产品质量、服务水平、合规经营、公共服务供给等事项，向投诉受理机构提出的诉求、异议或权利主张。

2.投诉受理：投诉受理机构对投诉事项进行接收、登记、初审、分派并启动处理流程的工作环节。

3.投诉回访：投诉处理完结或阶段性办结后，投诉受理机构通过指定渠道向投诉人核实处理过程真实性、结果满意度、诉求落实情况的调查行为，分为即时回访、常规回访、专项回访三类。

即时回访：针对诉求紧急、涉及人身财产安全的投诉，处理完结后1个工作日内开展的回访；

常规回访：针对一般投诉事项，处理完结后3个工作日内开展的回访；

专项回访：针对群体投诉、重复投诉、越级投诉、媒体曝光投诉，处理完结后5个工作日内由上级管理部门开展的复核回访。

4.投诉办结率：统计周期内，已按规定时限完成处理并回访的投诉事项占总