汽车维修投诉管理制度.docxVIP

汽车维修投诉管理制度

为规范全体系汽车维修类投诉的全流程管理，有效化解维修服务供需矛盾，保障车主合法权益，规避服务合规风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《机动车维修管理规定（2023修订版）》《汽车维修服务质量规范》等国家及行业现行法律法规要求，结合本品牌旗下所有直营、加盟汽车维修门店的运营实际，制定本管理制度。本制度适用于所有涉及汽车维修质量、服务流程、收费合规、配件品质相关的客诉处置全环节，所有门店运营、技术、服务岗位人员必须严格遵照执行，核心管理原则明确为四项：首问负责制原则，即首位接触投诉事件的在岗人员必须全程跟进对接至该投诉完成初步流转，不得出现推诿扯皮、将投诉人引导至其他无关岗位的情况；限时办结原则，所有投诉严格按照分级标准设定处置时效，无特殊合规审批流程不得拖延节点；溯源闭环原则，每笔投诉必须完成受理、判定、处置、回访、归档全环节闭环，不得出现销号遗漏、证据缺失问题；权责对等原则，投诉处置过程中产生的所有赔付、奖惩责任必须精准落实到对应岗位，不得出现责任模糊、权责不清的情况。

本制度覆盖的有效投诉范畴统一划定为六大类，所有符合范畴的诉求全部纳入正式投诉台账管理，不得随意以“客户无理取闹”“诉求不合规”为由拒绝登记：其一为维修质量类投诉，涵盖同一故障在7天/2000公里质保期内反复返修2次及以上未解决、维修操作失误导致车辆原有完好部件损坏、维修后车辆制动/转向