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汽修厂用户投诉受理管理制度范本

1总则

1.1为规范门店用户投诉全流程受理行为，明确各岗位权责边界，统一处置标准与时效要求，快速化解用户纠纷，最大限度降低投诉升级风险，维护门店品牌口碑与合法经营权益，特制定本制度。本制度适用于门店所有在岗人员，包含前台服务顾问、维修技师、质检专员、备件管理员、行政安保人员、各级运营管理人员，所有涉及用户对接的岗位均需严格遵照执行。

1.2本制度所指用户投诉，涵盖用户通过所有公开/非公开渠道反馈的对门店服务流程、维修质量、收费标准、人员态度、交车时效等任意环节的不满诉求，无论用户诉求强烈程度、反馈渠道、涉及金额高低，均需纳入本制度管控范畴，无任何例外遗漏。

1.3投诉受理核心原则严格执行“首接负责、限时响应、分级处置、闭环溯源、隐私保密”15字准则，所有投诉处置全程留痕、可追溯，禁止任何形式的推诿、拖延、瞒报行为。

2投诉分级判定标准

所有投诉需在用户反馈后10分钟内完成等级判定，分级判定结果作为后续响应时效、处置权限配置的核心依据，具体分级规则如下：

2.1一般投诉（Ⅲ级）：占全年投诉总量85%以上，定义为涉及金额2000元以内、未造成用户车辆核心部件损伤、用户未通过监管渠道曝光、无过激言行的普通不满诉求，具体包含：维修后漆面存在微小尘点/流挂、保养后内饰残留少量污渍、交车延误时长不足1小时、收费差额争议低于500元、服务人员沟通时语气