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汽车维修公司客户投诉处理管理制度

第一章投诉处理权责划分

1.1一线服务接待岗权责：为投诉第一承接主体，执行首接负责制，所有到店、到店咨询、线上端口反馈的诉求第一时间承接，不得推诿，明确1分钟内响应线下现场投诉、15分钟内响应全渠道线上投诉，投诉登记漏项率需控制为0，首次响应超时1次扣除岗位绩效200元。需完整采集投诉人全部关联信息后第一时间同步至专属投诉处理专员，禁止以“问题归其他部门管”“我不清楚情况”为由拒绝承接诉求，违者单次扣除绩效500元。

1.2专职投诉处理专员权责：要求持有汽车维修中级以上职业资格证、拥有3年以上售后客诉处理经验，负责承接所有登记在案的投诉，完成后续核查、协商、履约跟进全流程操作，一级投诉处置闭环时长不得超过2小时，二级投诉闭环时长不得超过24小时，投诉处置完成后客户首次回访满意度需不低于95%，月度投诉升级率超过2%的专员需停岗接受7天专项培训。单次投诉300元以内的赔付权限可自行决定，无需上报审批。

1.3客诉处理主管权责：由售后部核心骨干担任，负责审核三级及以下投诉的处置方案，统筹复杂诉求的资源协调，2000元以内的赔付权限可直接审批，月度需组织不少于1次全门店客诉处理技能培训，对当月所有投诉的溯源分析报告质量负责，若出现漏判责任、隐瞒问题的情况，单次扣除月度绩效30%。

1.4售后总监权责：负责四级特大投诉的方案审批与外部对接，500