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点位服务品质整改实施方案

这段时间我跟着品控团队跑了全市所有线下服务点位，和二十多位一线点位专员深聊过，翻了大半年来的客户投诉记录和满意度报表，越看越心焦。我们原本靠家门口的便民服务点位打出口碑，老客户都说“找我们办事放心”，可最近大半年，客户满意度掉了近8个百分点，投诉量翻了一倍还多，不少常来的老住户都吐槽“现在的服务越来越不走心”。作为负责点位运营的负责人，我清楚这些问题都是日积月累的小毛病攒出来的，不是什么解决不了的硬骨头，但再不整改，我们攒了这么多年的口碑就要砸了。因此结合实际走访调研的结果，我牵头制定了本次点位服务品质整改实施方案，具体内容如下：

1整改工作的背景与总体目标

1.1整改发起背景

我们的线下服务点位主要开在各个社区，核心业务是帮居民代办政务手续、对接家政维修、提供便民咨询，本质就是给家门口的老百姓行方便。我这次跑点的时候碰到过一位家住老小区的张阿姨，她来办高龄补贴认证，连续来了三次都碰上空岗，最后大热天走了二十多分钟到我们中心总部来办，见到我就说“原本以为你们开在楼下是方便我们，没想到现在反而更麻烦了”，我当时听了特别愧疚——我们开点位的初衷就是给老人、上班族省时间，现在反而让大家多跑腿，这说明我们的服务已经偏离了初心。

除了客户反馈，从内部数据也能看出问题：超过三成的点位存在每月空岗超过5次的情况，近四成的投诉都是“业务不熟悉让客户多跑腿”“找不到工作