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客户维护评价表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

30%

服务态度

积极响应客户需求，耐心解答客户疑问，保持专业礼貌，客户满意度高。

30

客户满意度

30%

问题解决能力

能够迅速定位并有效解决客户问题，提出合理的解决方案，确保问题得到妥善处理。

20

客户满意度

30%

跟进及时性

对于客户提出的问题和需求，能够及时响应，确保客户问题得到及时解决。

15

客户满意度

30%

沟通能力

具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，有效协调各方资源。

10

客户满意度

30%

客户反馈处理

主动收集客户反馈，及时进行分析并采取相应措施，持续改进服务质量。

15

服务质量

25%

服务质量标准执行

严格遵守公司服务质量标准，确保服务过程符合规定要求。

20

服务质量

25%

服务流程优化

不断优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。

15

服务质量

25%

服务结果达标率

所提