教育机构课程顾问课程推荐及客户关系管理能力绩效考评表.docxVIP

教育机构课程顾问课程推荐及客户关系管理能力绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

课程推荐能力

课程精准匹配

40%

10

考察顾问是否能够在短时间内准确理解客户的学习目标、兴趣偏好、时间安排、预算以及现有知识水平，从而推荐最适合的课程。评分标准：准确匹配课程，并且推荐后经过客户确认使用率达到80%以上者得满分。

课程推荐能力

客户反馈积极响应

40%

8

当客户对课程设置、时间安排、费用或内容提出疑问或异议时，顾问需快速响应并在当天提供明确的解决方案或替代选择，以降低客户流失风险。评分标准：24小时内完成响应并提供可行备选方案，客户满意度高。

课程推荐能力

个性化课程组合推荐

40%

10

鼓励顾问根据客户的具体情况制定有针对性的课程学习路径，如线上课程+线下辅导、基础课程+强化训练等组合方案，满足客户的个性化学习需求。评分标准：基于客户实际需求推荐有效组合方案，且方案被客户采用率高。

课程推荐能力

客户续报与转介绍

40%

9

衡量顾问在推荐课程后是否成功促使客户选择该课程学习周期延长或推荐给其他人。主要参考数据包括：课程续报率和转介绍客户数量。对比部门平均水平，超出平均水平部分给予加分。

课程推荐能力

推荐过程客户满意度

40%

13

通过客户反馈问卷或面谈评估客户在课程推荐过程中的体验，包括顾问的专业性、沟通效率、服务态度等。评分标准