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客户服务团队多渠道服务响应考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

服务效率

响应时间

25%

20

根据客户咨询的接收时间与首次响应时间之间的间隔来评估，时间越短得分越高。

服务效率

处理速度

25%

15

根据客户问题解决的时间来评估，处理时间越短得分越高。

服务效率

在线时长

25%

15

根据在线服务时长来评估，在线时长越长得分越高。

服务效率

服务中断率

25%

15

根据服务中断的次数来评估，中断次数越少得分越高。

服务效率

高峰时段应对

25%

15

根据高峰时段客户满意度调查结果来评估，满意度越高得分越高。

服务质量

问题解决率

25%

20

根据客户问题解决的成功率来评估，成功率越高得分越高。

服务质量

客户满意度

25%

15

根据客户满意度调查结果来评估，得分越高得分越高。

服务质量

服务态度

25%

15

根据服务态度满意度调查结果来评估，得分越高得分越高。

服务质量

知识库更新

25%

15

根据知识库内容的更新频率来评估，更新内容越多得分越高。

服务质量

问题反馈处理

25%

15

根据问题反馈的处理速度来评估，处理越及时得分越高。

客户满意度

总体满意度

20%

20

根据总体满意度调查结果来评估，得分越高得分越高。

客户满意度

推荐意愿

20%

15

根据客户推荐意愿调查结果来评估，意愿