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2026年咖啡店客户服务与关系管理技能考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分）

1.在咖啡店接待顾客时，以下哪种行为最能体现积极的服务态度？

A.在顾客走近前就主动询问需要什么

B.等顾客主动走近并询问后再提供服务

C.边整理吧台边留意是否有顾客需要帮助

D.对长时间站在店外的顾客视而不见

2.一位顾客点单时表示“随便喝点”，作为咖啡师，比较合适的回应方式是？

A.直接推荐当天最畅销的饮品

B.询问顾客是否有偏好的口味（如甜度、咖啡浓度）

C.告诉顾客没有“随便”的选择，需要点具体饮品

D.不做回应，等待顾客自行决定

3.当顾客对咖啡的口味表示不满意并投诉时，以下哪种处理方式最不恰当？

A.立即为顾客更换一杯新的咖啡

B.耐心倾听顾客的具体不满，并表达理解和歉意

C.立即指责顾客不懂咖啡，没有正确品尝

D.询问顾客是否愿意尝试另一种口味的饮品

4.在咖啡店中，以下哪项不属于标准的卫生操作？

A.备料前和接触食品后都要洗手消毒

B.使用干净的勺子和服务用具

C.将用过的咖啡杯直接堆放在吧台旁，稍后统一清洗

D.定期清洁和消毒操